❚ Сделайте компенсацию операторов более прозрачной.
 
     В конце концов, насколько сильно будет заботиться о недовольном
 
     клиенте сотрудник, получающий мизерную почасовую оплату, осо-
 
     бенно если его обучили только сбору информации и предложению
 
     новых продуктов? Обслуживание клиентов обычно — это работа с
 
     низким уровнем вознаграждения, высоким уровнем стресса и посто-
 
     янно на виду. Обеспечивайте операторов реальными возможностями
 
     в развитии карьеры. Если компания рассчитывает получить от опера-
 
     тора дополнительную отдачу, она должна быть готова соответствен-
 
     но ее компенсировать.
 
  ❚ Если ваша компания еще не сформировала свою
 
     индивидуальность — самое время сделать это.
 
     Если ваша компания продает финансовые услуги, вы, возможно, бу-
 
     дете ожидать от своих операторов строгости и подчеркнутой делови-
 
180 ГОТОВЫ ЛИ ВЫ К ВОЙНЕ ЗА КЛИЕНТА?
 
         тости в отношениях с клиентами. Если же ваш бизнес — продажа ви-
 
         деокассет, то операторы могут придерживаться более неформально-
 
         го стиля общения. Крупные корпорации активно стараются «очело-
 
         вечить» поведение своих операторов — отдача от этого бывает
 
         очень ощутима. Агент, который ведет неформальную человеческую
 
         беседу в процессе осуществления заказа, шутит и поддерживает со-
 
         беседника, может добиться большего, чем формальный оператор,
 
         придерживающийся строгой формы разговора. Однажды знакомый
 
         рассказал мне, что был полностью обезоружен простым «Але», ска-
 
         занным очень по-домашнему оператором крупного контакт-цент-
 
         ра, — вот уж чего он меньше всего ожидал услышать от торгового
 
         представителя!